Perú y Chile firmaron un convenio para recibir reclamos de los consumidores

El pasado mes de diciembre de 2011, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) de Perú y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile firmaron un acuerdo que permitirá a los ciudadanos de ambos países reclamar con mayor facilidad ante un problema de consumo sufrido en la nación vecina.

El convenio entre las dos instituciones permitirá a los ciudadanos de ambos países reclamar tanto en Chile como en Perú. La iniciativa integra los sistemas de atención al consumidor de las dos agencias, de manera que los reclamos sean resueltos por el INDECOPI o por el SERNAC, o sean trasladados por éstas a las instituciones competentes de ambos países.
Con este acuerdo tanto el SERNAC como el INDECOPI se comprometieron a traspasar sus reclamos a su contraparte dentro de las próximas 24 horas luego de haber recibido la queja del consumidor, a fin de que ésta realice las gestiones correspondientes para resolver el problema o derivarlo a la institución competente de su país.
De esta forma, los consumidores chilenos que viajen a Perú y tengan algún problema de consumo podrán acercarse a las oficinas del INDECOPI, o, al regresar a Chile, interponer sus reclamos en las oficinas del SERNAC. En tanto que los peruanos que tengan algún problema en Chile podrán interponer sus quejas en las oficinas del SERNAC o en el INDECOPI cuando vuelvan a su país.
La iniciativa tiene especial importancia considerando que las zonas fronterizas de ambos países tienen un constante intercambio comercial y demanda de diversos servicios y productos.

Según datos del INDECOPI, hasta octubre de 2011, la oficina regional de dicha agencia ubicada en la zona fronteriza con Chile había recibido 351 reclamos, 13 de ellos interpuestos por turistas chilenos. Por su parte, durante el 2010, las oficinas regionales del SERNAC ubicadas en la zona fronteriza con Perú recibieron cerca de 6,150 quejas.

Con este acuerdo tanto el INDECOPI como el SERNAC se comprometieron a realizar los desarrollos informáticos y de software que permitan la interoperación y transferencia de información entre ambos organismos. Asimismo, las dos instituciones fortalecerán sus mecanismos de mediación y conciliación con el objetivo de buscar soluciones adecuadas y oportunas a los consumidores antes de llegar a tribunales.

Los reclamos que se presenten en el marco de este convenio se gestionarán y tramitarán de acuerdo con la legislación del país en que haya tenido lugar la relación de consumo y en el ámbito de las funciones y competencias que tenga el SERNAC en Chile y el INDECOPI en Perú.

El convenio entró en vigor el pasado mes de enero y tendrá una duración de un año, plazo que se prorrogará automáticamente salvo que alguna de las partes manifieste su decisión de finalizarlo antes del vencimiento de dicho plazo.

La firma de este convenio de colaboración es un excelente ejemplo de mejor práctica internacional en materia de protección y defensa de los derechos del consumidor, ya es una manera de acercar los servicios de las dos instituciones a los ciudadanos, aún si se encontraran fuera de su territorio. Asimismo, permitirá que los turistas chilenos y peruanos cuenten con los canales adecuados de solución de controversias en sus relaciones de consumo.

En América Latina este tipo de convenio es uno de los primeros ejemplos de cooperación a fin de resolver las quejas de los consumidores a nivel transfronterizo.

 

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