Proceso y requisitos de quejas y denuncias

¿Sabías que no es lo mismo una queja que una denuncia? Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja. Cada una tiene su procedimiento particular, el cual te explicamos a mayor detalle aquí mismo.   Denuncia Tú puedes denunciar ante Profeco actos u omisiones de un proveedor que afecten tus intereses o los de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, entre muchos otros casos. En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores, será sancionado para que no siga cometiendo la falta. En este caso, el denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha. Para realizar tus denuncias llama al Teléfono del Consumidor  o asiste a alguna de las delegaciones Profeco en todo el país. Queja Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo. Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a tu delegación Profeco más cercana, donde te pedirán que presentes lo siguiente:
  • Tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial
  • Contrato, recibo o comprobante de compra.
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo,  señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Formato de recepción de queja impreso.
Si te encuentras fuera del país, y haz realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE),  para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
  1. Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
  2. El formato de recepción de queja.
  3. Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
  4. Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
  5. Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
Envía la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx 
El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado durante todo el proceso por un abogado conciliador de Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso. Recuerda que también puedes conciliar en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestra herramienta Concilianet. ¿Cuándo PROFECO no es competente? Cuando el problema que enfrentas deriva de:
  • Una relación o contrato de trabajo;
  • La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
  • Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
  • Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.